Verkko-ohjaus

Toteutettiin ohjaus miten tahansa, on tärkeää muistaa ohjauksen ydin: asiakkaan aito kohtaaminen ja asiakkaan auttaminen eteenpäin kohti hänen tavoitteitaan hyvinvointia edistäen. Verkko-ohjauksessa tämä on pidettävä entistä tietoisemmin mielessä. Ohjauksen ei tarvitse olla aina pitkä prosessi, mutta väline ohjauksen toteuttamiseen tulee valita aina tarkoitusperäisesti ja tapauskohtaisesti. Kun lähdet pohtimaan tilanteeseen sopivinta ohjausvälinettä, huomioi valinnassasi seuraavat asiat:

Tavoitteet – Ketä haluat verkko-ohjauksella tavoittaa? Mihin tarpeeseen sillä vastataan?

Resurssit – Paljonko sinulla ja asiakkaalla on käytettävissä aikaa ohjaukseen? Kuinka kiireellinen asia on? Millaiset tekniset välineet sinulla ja asiakkaalla on käytössä? Vaatiiko välineen käyttäminen lisäkustannuksia?

Taidot – Onko sinulla ja asiakkaalla tarvittava tekninen osaaminen? Miten sinun on valmistauduttava eri tavalla ohjaustilanteeseen verkon välityksellä?

Toteuttaminen – Määritelläänkö tarkka ohjausajankohta etukäteen vai voiko asiakas hakeutua ohjaukseen apua tarvitessaan (esim. ennalta määritellyn päivystysajan puitteissa)?

Varasuunnitelma – Mitä teette, jos yhteydet eivät toimikaan?

Yhdenvertaisuus

Verkko-ohjauksessa on erityisen tärkeää muistaa asiakkaiden yhdenvertaisuus. Yhdenvertaisuuslain (30.12.2014/1325 6§) mukaan koulutuksen järjestäjän on arvioitava toiminnassaan jatkuvasti yhdenvertaisuutta ja huomioitava näin asiakkaiden erilaiset tarpeet. Verkko tarjoaa yhden mahdollisuuden laajentaa ohjaus ajasta ja paikasta riippumattomaksi, mikä voi parhaassa tapauksessa edistää yhdenvertaisuutta lisäämällä mahdollisuuksia saada ohjausta. Toisaalta, jos verkko-ohjauksessa ei huomioida välineiden saatavuutta ja asiakkaan taitoja käyttää niitä, voi verkko-ohjaus pahimmassa tapauksessa estää yhdenvertaisten ohjausmahdollisuuksien toteutumisen.

Saavutettavuus

Saavutettavuudella viitataan ohjauspalveluiden riittävyyteen ja mahdollisimman esteettömiin käyttömahdollisuuksiin riippumatta asiakkaan ominaisuuksista tai tilanteesta. Verkko-ohjaukseen liittyviä saavutettavuuden kysymyksiä voidaan pohtia esimerkiksi silloin, jos asiakkaalla on liikkumista, näköä tai kuulemista haittaava vamma tai vaikea lukemisen, kirjoittamisen tai keskittymisen pulma. Yhtä lailla ohjauspalveluiden saavutettavuus tulee kysymykseen silloin, kun asiakkaalla ja ohjaajalla on keskenään erilainen ja kommunikointia jollain tapaa haastava kieli- ja kulttuuritausta.

Oikea-aikaisuus

Ohjauksen oikea-aikaisuutta painotetaan ohjausalan kirjallisuudessa ja oppilaitosten ohjaussuunnitelmissa. Tällä tarkoitetaan yleisesti sitä, että ohjausta on tarjolla matalalla kynnyksellä erilaisiin koulutus- ja urapolun vaiheisiin ja ohjaajilla on mahdollisuus vastata asiakkaiden tarpeisiin nopeastikin. Ohjaajan näkökulmasta oikea-aikaisuus tarkoittaa asiakkaan tilanteessa ajankohtaisiin kysymyksiin ja tavoitteisiin tarttumista lyhyellä viiveellä. Ohjauksen oikea-aikaisuutta on mahdollista tehostaa verkko-ohjauspalveluiden avulla esimerkiksi chat-, sähköposti- ja vastaanottopäivystysaikoja tarjoamalla. Lisäksi selkeät ohjeistukset ja julkiset tiedotuskanavat erilaisten ohjauspalveluiden hyödyntämisestä edistävät ohjauksen oikea-aikaisuutta.

Kirjallisen ohjausvuorovaikutuksen erityispiirteitä

Kirjallinen viestintä on keskiössä ohjattaessa verkon välityksellä. Tällöin nonverbaalinen viestintä jää puuttumaan ja kaikki, mitä ohjaaja ja asiakas tekevät, on kirjoitettava auki. Kirjallisessa ohjauksessa sanojen ja merkkien valinta korostuu ja erilaiset tulkinnat ovat mahdollisia. Voit korvata nonverbaalisen viestinnän puuttumista kirjallisessa ohjausvuorovaikutuksessa esimerkiksi näin:

Voit muokata viestisi sävyä ja tarkentaa sanomaasi käyttämällä esimerkiksi hymiöitä ja korostuksia. Huomioi kuitenkin hymiöitä käyttäessäsi, että toinen voi tulkita ne eri tavoin, eli käytä hymiöitä vain harkiten. “Voi että :(“ vs. “Voi että 😛”
Varmista tarvittaessa kysymällä, kuinka asiakas on ymmärtänyt viestintäsi.
Viesti sanallisesti myös silloin, kun pidät taukoa vuorovaikutuksesta, esimerkiksi etsiessäsi tietoa. “Pieni hetki, niin tarkistan asian…”

Kun asiakkaalla on useita kysymyksiä ja keskustelu on vilkasta, vaaditaan ohjaajalta taitoa ohjata keskustelua kohti asiakkaan tilanteessa olennaisia tavoitteita. “Mistä kysymyksestä haluaisit juuri tänään keskustella?”
Kiireettömyyden viestiminen asiakkaalle, vaikka viestittely olisi nopeatempoista ja poukkoilevaakin. “Kuinka paljon olet varannut aikaa tähän keskusteluun?” “Minulla ei ole kiire minnekään, joten ehdottaisin, että edetään kysymys kerrallaan.” “Hyvä kysymys, sopiiko, että palaamme tähän tämän aiheen jälkeen?”

Yhteisen ymmärryksen varmistaminen, keskustelun kokoaminen ja kertaus: “Kertoisitko vielä lopuksi, miten aiot edetä tavoitteessasi tämän keskustelumme jälkeen?” “Miten suunnitelmasi toteuttaminen jatkuu tästä eteenpäin?”

Kirjallista viestintää hyödyntävien verkko-ohjausmenetelmien plussia ja miinuksia:

mahdollistavat asiakkaan osallistumisen ja ohjauksen ajasta ja paikasta riippumatta
tavoitetaan monipuolisemmin ja laajemmin erilaisia asiakkaita, jotka eivät välttämättä muutoin pystyisi tulemaan paikan päälle (esim. kaukana asuvat, peloista tai kiusaamisesta kärsiminen, liikuntarajoitteisuus, kiireinen aikataulu)
asiakkaan voi olla helpompi ottaa puheeksi arkaluontoisia aiheita
pukeutumiseen, nonverbaaliseen viestintään tai ulkonäköön perustuvien ennakko-oletusten mahdollisuus pienenee

kirjallinen viestintä ei ole kaikille asiakkaille luontaisin tapa ilmaista itseään, ja tästä syystä on tarjottava monipuolisia tapoja osallistua ohjaukseen
nonverbaalisten vihjeiden puuttuessa ei voida tehdä havaintoja asiakkaan fyysisestä olemuksesta (esimerkiksi itsestä huolehtiminen, päihteet)
eri kieli- ja kulttuuritaustaisten asiakkaiden kanssa viestittäessa reaaliaikainen ja luotettava tulkkaus usein hankala järjestää

Lue aiheesta lisää:

Eettisyys osana kaikkea ohjausta

Eettisyys kulkee punaisena lankana kaiken ohjauksen taustalla. Verkko-ohjauksessa noudatetaan samoja ohjauksen eettisiä periaatteita kuin kasvokkain tapahtuvassa ohjauksessa (ks. Ohjauksen eettiset periaatteet)

Verkon välityksellä ohjattaessa on tärkeää huomioida ohjauksen eettisyydessä erityisesti:

tiedon oikeellisuus ja ajantasaisuus
ohjauksen tarvelähtöisyys
ohjauksen ymmärrettävyys ja saavutettavuus
ohjauspalveluiden tuottajan, ohjaajan sekä vaihtoehtoisten ohjausajankohtien selkeä esille tuominen (esim. chatin yhteydessä)
yksityisyyden suoja
palvelun mahdollisten rajoitusten, tietojen tallentumisen ja yksityisyyden suojaamisen tapojen esille tuominen

(ERYICA 2009)

Tietosuoja verkko-ohjauksessa

Onhan ohjaustila tarpeeksi yksityinen?

Eiväthän sähköisesti kirjoitetut muistiinpanot voi joutua vääriin käsiin?

Voiko asiakas välittää lähettämääni tietoa eteenpäin?

Mistä tiedän, että asiakkaani todella on se, kuka väittää olevansa?

Ohjaajan on verkossa ohjatessaan tärkeää tuntea käyttämänsä välineet ja tavat käyttää niitä tietoturvallisesti. Tietosuoja perustuu lakiin ja käytänteisiin. Tärkeitä pohdinnan paikkoja tietosuojassa ovat muun muassa yksityisyyden suoja ja henkilötiedot. Siksi verkko-ohjauksessa on pohdittava tilaa, jossa ohjauksen toteuttaa, välineitä, joihin tallentaa tietoja asiakkaasta sekä kasvokkaisesta ohjauksesta poiketen henkilöllisyyden varmentamista, jotta tiettyjä tietoja uskaltaa antaa eteenpäin.

Millaisen kuvan Google antaa minusta?

Miten muotoilen tekstini niin, ettei sitä voi väärinymmärtää?

Miten GDPR vaikuttaa minun työhöni?

Tietosuoja-asetus GDPR astui voimaan toukokuussa 2018. Se velvoittaa jokaista organisaatiota mm.

nimeämään tietosuojavastaavan
pyytämään luvan henkilötietojen käsittelemiseksi
kertomaan avoimesti, miten organisaatiossa kerätään ja säilytetään henkilötietoja
poistamaan turhat tiedot sekä
kieltää pitämästä turhia rekistereitä.

Asiakkaalla on myös mahdollisuus vaatia tietojansa nähtäville tai poistettavaksi. Myös ohjaajan on hyvä olla GDPR:n perusteista tietoinen, jottei kokoa esimerkiksi turhia rekistereitä asiakkaistaan ja muistaa hävittää epäolennaiset tiedot heti, kun niiden käytölle ei ole perustetta.

Tietosuoja-asiat eivät rajoitu vain asiakkaan tietojen suojaamiseen, vaan yhtä lailla ohjaajan yksityisyyden turvaamiseen. Siksi verkko-ohjauksessa on hyvä tehdä selkeät yhteiset pelisäännöt esimerkiksi tietojen luovuttamisesta eteenpäin. Ohjaajan on tärkeää myös tiedostaa mahdollisuus omien viestiensä leviämisestä eteenpäin.

Tietoturva perustuu teknisiin ja organisatorisiin ratkaisuihin, joiden tarkoituksena on turvata tietosuoja ja estää tietojen joutuminen vääriin käsiin. Käytännössä tietoturva on siis esimerkiksi tietojen ja tietoliikenteen suojaamista. Eri välineissä on erilaiset tietoturvat ja ohjaajan on tärkeää olla perillä, mikä väline/alusta esimerkiksi tallentaa keskustelut ja mille alustalle on helpohkoa murtautua. Lisää tietoturvasta käytännössä löytyy “lue aiheesta lisää” -listan linkeistä.

Lue aiheesta lisää:
● PDF – OAMK: Verkko-ohjaajan opas tieto- ja viestintätyöhön verkossa (s. 86-100)
● PDF – OAMK: Mitä on tietosuoja, entä tietoturva? Miten ne vaikuttavat digiohjaukseen?
● PDF – OAMK: Tietosuoja ja tietoturva
● PDF – OAMK: Tietoturvan kymmenen käskyä

Lisätietoja

Finlex. 2014. Yhdenvertaisuuslaki 30.12.2014/1325. Helsinki. http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20141325#Pidp447384432 (luettu 25.2.2019)

Guttorm, K. Mäenpää, K. Peltola, S. & Ylönen, H. 2017. Vuorovaikutus, läsnäolo ja eettiset pelisäännöt. Teoksessa: T. Guttorm, T. Hakkarainen, A. Kolehmainen, K. Mäenpää, S. Peltola & H. Ylönen. (toim.) Opas ohjaukseen sekä tieto- ja neuvontatyöhön verkossa. Oulu: Oulun ammattikorkeakoulu, 42-59. https://indd.adobe.com/view/1a74dbdf-83e5-4c3c-894d-b2bdd34d2612?red=a (luettu 22.2.2019)

Kolehmainen, A., Mäenpää, K., Peltola, S. & Ylönen, H. 2017. Ohjausprosessit ja toimintatavat verkko-ohjauksessa. Teoksessa: T. Guttorm, T. Hakkarainen, A. Kolehmainen, K. Mäenpää, S. Peltola & H. Ylönen. (toim.) Opas ohjaukseen sekä tieto- ja neuvontatyöhön verkossa. Oulu: Oulun ammattikorkeakoulu, 16-41. https://indd.adobe.com/view/1a74dbdf-83e5-4c3c-894d-b2bdd34d2612?red=a (luettu 22.2.2019)

Parkkonen, V., Raudasoja, A. & Rinne, S. 2017. Digitaalinen opinto-ohjaus ammatillisissa oppilaitoksissa. HAMK: Unlimited Professional. https://unlimited.hamk.fi/ammatillinen-osaaminen-ja-opetus/digitaalinen-opinto-ohjaus/ (luettu 5.3.2019)